第一章 总 则 第一条 为规范荆门中石油昆仑燃气有限公司(以下简称“荆门公司”)客户投诉管理工作,加强对投诉处理工作的监督管理,进一步提高投诉处理工作的效率,保障用户投诉能够得到及时有效处理,提高用户满意度,特制定本办法。 第二条 投诉管理指投诉的接收、办理、归档、管理等一系列相互关联、有序衔接的工作。 第三条 投诉管理工作的原则是:实事求是、精简高效、客户满意。 第四条 综合办公室是公司投诉工作管理部门,负责投诉的下发、协调、督促和对各业务部门的回复进行确认,保证回复的真实可靠;其他业务部门为主要回复办理部门,负责对投诉办件的解答、回复。 第二章 投诉种类、职责及回复格式 第一节 投诉种类 第五条 投诉常见的名词有投诉、重复投诉、重大投诉。具体分类根据投诉内容确定: (一)投诉。用户在使用公司所销售的天然气产品或接受公司所提供的服务时,通过各种途径反映的对产品或服务的不满,均称为投诉。 (二)重复投诉:由于公司未在规定时限内对客户投诉进行回复或投诉客户对公司回复结果不满意,造成的用户对已受理或已答复的投诉进行再投诉称为重复投诉。 (三)重大投诉。符合以下情况中的任何一项即为重大投诉:明显反映出公司服务和业务上的严重不足及管理漏洞; 经过多次处理仍无法圆满解决,投诉有继续升级的倾向;投诉原因存在普遍性,覆盖面广,有用户联名集体(3人以上)投诉情形发生,可能造成较广泛的社会负面影响的;出现在省级以上的媒体投诉,或可能被省级以上媒体曝光;公司领导关注的焦点问题。 (四)无效投诉。用户所反映问题与实际不符或经过核实非公司业务职责范围内的诉求办件。 第二节 投诉路径及各业务部门的职责划分 第六条 公司所接受的投诉办件一般有以下几种路径: (一)市住建局:此类办件包含省阳关信访办、荆门市12345政务服务便民热线、市信访办、市公用事业服务中心等,该办件需通过书面并加盖公章进行回复。 (二)市委书记专属版:此类办件由市委书记专属版平台直接下发公司专线,由专员向综合办公室报备,综合办公室上报公司总经理后签字下发,此类办件需要书面并加盖公章回复。 (三)公司平台办件:此类办件包含2351777服务热线、各业务部门对外公布电话、营业厅受理办件、用户上访等,此类办件一般为咨询类居多,可根据诉求人的实际需求灵活处理。 (四)湖北阳光信访平台:此类案件由荆门市信访局转办,公司承办处理。 第七条 在投诉处理过程中可能涉及到的公司内部的各职能部门,根据其问题原因可按以下情况划分: (一)综合办公室:主要负责协助处理涉及到媒体、法律、社会公关等方面的问题; (二)规划开发部:主要负责协助处理涉及到市场开发期间谈判、业务解释、报装资费等方面的问题; (三)财务资产部:主要负责协助处理发票领取、工程预算解释、费用优化政策的解读等问题; (四)客服中心:主要负责处理对客户在开通、维修、安检、服务质量等方面引发的投诉,以及协助处理在天然气增值业务开展过程中所引发的投诉、咨询等问题。 (五)生产运行部:主要负责协助处理有关生产运营过程中(置换、计量、改造维修)所产生投诉、咨询等问题的回复落实审核; (六)工程管理部;主要负责协助处理天然气管道安装施工过程中所引发的投诉、咨询等问题,以及工程队施工时可能产生的其他问题; (七)安全环保部:配合相关部门处理安全隐患类各类问题。 第三节 投诉处理流程 第八条 所有投诉办件应遵循以下原则: (一)接到办件后,各部门因第一时间将办件来源、诉求内容、诉求人基本信息等转发至综合办公室,由综合办公室根据诉求内容进行初步的了解,生成“投诉信访件处理单”交由主管领导批示。 (二)主管领导根据实际内容,将投诉办件批示给相应业务部门的分管领导,分管领导接办件后进行批示并督促该业务部门进行办件的处理,同时如有涉及多个部门的办件由综合办公室进行协调,同步办理。 (三)业务部门在接到办件后,应在三天内对该办件进行调查回复,如有特殊时限则在时限内完成办件的处理回复工作。 (四)所有投诉件的回复必须由业务部门负责人、分管领导进行核实,在纸质版“投诉信访件处理单”签署处理结果后和相关回复内容(文字、图片、视频、音频)一并移交至综合办公室。 (五)综合办公室在核对后,向主管领导进行汇报,在主管领导确认后生成正式的投诉回复件进行回复。 第三章 投诉种监督管理及考核标准 第九条 投诉监督及考核标准: (一)综合办公室对各部门的客户投诉处理情况实行监督、定期考核,针对每周的投诉、办件在月度例会上进行分析交流,严重的进行通报。 (二)对于所有已受理和已派发投诉处理单的投诉,综合办公室或下发部门有权督促承办部门在规定期限内给予回复,如有超期则按照相关标准进行考核。 (三)综合办公室应定期对各类客户投诉进行整理、备份,并由专人管理、完整保留各项受理的原始资料,对客户投诉的热点和焦点问题,要及时反馈给相关部门并为公司经营决策和服务指导提供依据和资料。 (四)在处理各类投诉时对投诉客户的个人资料应严格保密,保护投诉客户的合法权益。涉及到对公司服务人员的投诉,原则上当事人因保持回避,如有特殊情况可在部门负责人陪同下解决,所有被投诉人员严禁对投诉的客户采取报复态度和手段,如有发现则按照公司员工行为规范进行条例进行严肃处理。 第四章 附 则 第十条 本办法由综合办公室负责解释。 第十一条 本办法自印发之日起施行。 附件:荆门公司投诉信访件查办情况登记表 荆门中石油昆仑燃气有限公司 2023年3月10日 荆门中石油昆仑燃气有限公司投诉信访件查办情况登记表.doc 5.1-2客户投诉处理流程.pdf
|